Se uma marca existe, alguém falará sobre ela. Essa é uma máxima inevitável na era da internet. Cabe à empresa decidir se vai lidar com isso atuando na construção de uma reputação online, ou não.
No segmento das vendas online esse desafio é ainda maior. O que as pessoas dizem sobre determinada loja virtual pode ser decisivo para conquistar ou espantar os clientes. E, inevitavelmente, alguns deles ficarão insatisfeitos.
O desafio, portanto, é administrar as críticas sem que elas destruam a reputação do negócio. Embora pareça complexa, essa missão de gerenciar reclamações de clientes é totalmente possível.
O objetivo deste post é apresentar algumas dicas sobre como fazer isso.
– Mantenha o respeito, mas seja firme quando necessário
Parece inaceitável, mas ainda há muitas empresas que tratam os clientes de forma desrespeitosa. Na internet, isso pode facilmente sair do controle e gerar uma crise grave para a empresa.
– Seja ágil para responder reclamações de clientes
As redes sociais e chats online são ferramentas utilizadas por muitas empresas para prestar serviços de SAC 2.0, focados na resolução das reclamações de clientes e construção de relacionamento.
– Não minta e forneça justificativas sérias
Ainda existem empresas que preferem apagar as reclamações de clientes ou simplesmente ignorá-las. Outras optam por fornecer respostas mentirosas, apenas para se livrarem do problema.
– Não culpe o cliente e não o ameace
Por mais que o usuário tenha cometido um erro, não o exponha. Explique com calma quais foram os elementos que o levaram a crer no erro da empresa, e proponha-se a ajudá-lo na resolução.
– Utilize as reclamações de clientes como aprendizado
As críticas e reclamações de clientes devem ser utilizadas como dados para melhorias na estrutura empresarial. Mensure as falhas mais comuns e tente resolvê-las como prioridade. E, ao sinal da primeira manifestação mais exaltada, não deixe o cliente sem resposta.
– Forneça feedbacks públicos
As respostas cedidas em redes sociais podem ser poderosas ferramentas para melhorar a reputação. Quando a empresa se responsabiliza por um questionamento e tenta respondê-lo da melhor maneira possível, com prontidão e educação, outros usuários veem que a marca se preocupa com o consumidor e adquirem maior confiança.
Por fim…
“São necessários anos para se construir uma reputação e minutos para arruiná-la”. Essa frase é atribuída a Warren Buffett e tem total relação com o universo das vendas online. Um único atendimento mal feito pode gerar uma sequência de reclamações de clientes e destruir a imagem da loja virtual para sempre.
